Bots vs humans

Tothom està parlant de l’augment dels chatbots; però oblidem que els humans també som força bons.

En els últims mesos, hem vist que Facebook, Kik i Telegram van llançar plataformes de bot a sobre dels seus missatgers, i tothom i qualsevol persona declara que el nostre bot és ple de futur. Però pocs es pregunten quan i per què la gent pot voler parlar amb els bots en lloc d’altres persones, i si s’ha de produir la direcció que apunten Facebook i altres.

Molta de les emocions que hi ha al voltant dels robots es centra en una de les dues coses:

  1. Els bots ofereixen un nou canal de distribució. Ja se sap des de fa temps que arriba el final de les aplicacions i el final de les botigues d’aplicacions i molts es posen al carro cap al nou paradigma de distribució de bot i missatgeria. Crea un bot (no una aplicació) i ja vindran.
  2. Els bots ens permeten eliminar humans caros de la comunicació amb els clients. Molts se subscriuen a la idea que al nostre nou món bot, els humans han estat eliminats.

Ambdues línies de pensament són extremadament unidimensionals i són autosuficients. Els robots de les plataformes de missatgeria són un nou canal de distribució potencial, però no l’únic, com ho demostren les noves aplicacions de streaming de Google.

En segon lloc, si parleu realment amb els consumidors, suposadament, la gent compra a tots aquests nous robots, ràpidament trobareu que els agrada parlar amb la gent la majoria de les vegades. Quantes vegades ha conversat amb un sistema de veu només per trobar-se amb ganes de parlar amb una persona desesperadament?

Els bots i els humans som bons en diferents coses

Per entendre realment el potencial dels bots, hem d’entendre quins són els bots i els seus punts forts i febles en relació amb altres maneres de fer. Una d’aquestes altres maneres és comunicar-se amb els humans. Com aviat veurem, la comunicació humana és un enemic formidable.

Primer, fem un pas enrere important. Un bot és un programa informàtic senzill, que fa que les coses passin en funció d’alguna entrada. Un chatbot és un bot que viu dins d’un producte de xat, per exemple una aplicació de missatgeria. Com que les plataformes de missatgeria com Facebook Messenger tenen un abast tan gran (900 milions de persones i comptabilitzen), quan la gent parla de bots, realment es parla de chatbots.

Per tant, si s’està anunciant un chatbot com la propera innovació important en tecnologia, hem d’entendre el seu funcionament enfront del que existeix actualment als productes de xat: els humans parlant amb humans. Aleshores, en què serveixen els ordinadors i en què són bons els humans?

Els ordinadors són increïbles a la computació. Poden buscar dades, calcular números i fer coses com mirar milions d’opcions basades en fets i tornar-ne la millor en qüestió de segons. Els ordinadors encara no són bons per entendre les emocions humanes. Ni tan sols a prop. L’estat de processament del llenguatge natural significa que ni tan sols poden comprendre el que els estem demanant, no interpreten mai la manera de sentir-nos llegint entre línies. Crec que ens trobem a almenys una dècada, si no molt més, dels ordinadors capaços d’interpretar amb precisió l’emoció humana en la comunicació.

Els éssers humans, en canvi, no són excel·lents en computació, però són increïbles en comprendre l’emoció humana. Tenim empatia. Sabem persuadir a la gent perquè primer li agradi i després estimi alguna cosa. Sabem què és frustrar-se. Sabem què és el que es pot lliurar amb excés per fer que la gent se senti millor. Podem raonar. Podem escoltar. Sabem quan callar i quan s’ha d’interjectar. No hi ha manera d’oferir suport o màrqueting efectiu al client, sense empatia i intel·ligència emocional. Per a un futur previsible, les comunicacions de clients de classe mundial requereixen humans.

La gent està aplicant cegament bots a problemes de disseny d’interaccions que ja tenen solucions millors.

Aleshores, si els bots no poden llegir entre línies i fer-nos sentir millor, per a què serveixen? Resulta que amb la tecnologia d’avui i de demà són adequats per a tasques i preguntes repetitives senzilles, de baix nivell i de repetició. Això és. Si voleu saber quan és la vostra propera factura del telèfon, un bot us pot dir. Quant costarà? Un bot us pot dir. Però, per què potser haureu estat sobrecarregat? És hora de parlar amb un humà.

Els robots tenen limitacions greus, però és emocionant pensar que els bots poden ajudar en situacions de guanys. De vegades no volem parlar amb un humà, només volem una resposta ràpida a una pregunta senzilla. Per exemple, els bots poden tractar totes les preguntes repetitives enviades als equips d’atenció al client, cosa que allibera personal de suport per respondre consultes de valor molt més altes. L’efecte d’això serà que els equips de suport passaran de ser percebuts com a centres de costos, a ser considerats com a actius cada cop més estratègics a empreses d’èxit.

Quan els robots no són la resposta

Tot i que probablement els bots juguin un paper important en el futur de la comunicació amb els clients mitjançant aquestes tasques repetitives de baix nivell, no són adequats per a qualsevol pregunta o tasca repetitiva de baix nivell. Sovint una forma senzilla o un flux de treball és millor. La majoria dels problemes amb els robots que veiem avui no són només un mal disseny. Es tracta que els robots són la solució incorrecta per començar. La gent està aplicant cegament bots a problemes de disseny d’interaccions que ja tenen solucions millors. La gent només està redissenyant arbres lògics terribles dins de les aplicacions de missatgeria.

El bot respon a una pregunta sobre el clima (a l'esquerra), és la millor solució als tres exemples anteriors? Una targeta molt ben dissenyada fa un treball molt millor (mitjà: aquest és un croquis que vaig fer), i sobretot quan està inserida dinàmicament als resultats de la cerca (a la dreta), com ho és actualment si demaneu a Google més que a Poncho.

Als humans els agrada parlar amb els humans

Tot això em porta a la conclusió amb la pregunta més important de tots: els clients realment volen parlar amb els robots? En els escenaris de guanys i guanys clarament delimitats, he destacat anteriorment, crec que ho podrien. Però el futur que apunta Facebook és el que veig menys probable que tingui bon port.

L’objectiu de Facebook és fer-ho indiscutible quan parleu amb un bot versus un humà. Però a la gent li agrada parlar amb la gent. I si hi ha alguna cosa trencada sobre la comunicació amb els clients avui, és que el negoci en línia és impersonal. Les empreses s’amaguen darrere de les males tecnologies, com ara el correu electrònic sense resposta, els números de bitllet, les respostes automatitzades i els formularis de “contacte amb nosaltres” sense rostre.

Quan entreu a una botiga, podeu triar entre les persones per ajudar-vos. Quan obriu les vostres aplicacions preferides, no hi ha cap persona que es trobi enlloc. Pretendre que els bots siguin humans és impersonal. Si els clients estan en conversa amb una entitat que creuen que és una persona, però aleshores s’adonen mitjançant inevitables limitacions tècniques que en realitat és un bot, com s’imagina que se sentiran? I com podria ser que aquest sentiment fos bo per al negoci?

Els bots augmentaran les converses entre humans. Ajudaran a respondre preguntes senzilles en els escenaris guanyables. Però, per sort per a tothom, no substituiran els humans més aviat.

Escrit per Paul Adams, VP Product a Intercom. Aquesta publicació va aparèixer per primera vegada al bloc Inside Intercom, on compartim regularment les nostres reflexions sobre estratègia de producte, disseny, experiència de clients i startups.

Intercom és una plataforma que facilita la comunicació de les empreses web i mòbil amb els seus clients, personalment i a escala.

Ens encanta escriure sobre bots i interfícies de conversa. Aquí en teniu uns quants més.